Offline-подготовка к SMM: сбор информации для продвижения кафе и полученные уроки


Все началось со звонка администратора кафе «Провинция» (пос. Грибановский в Воронежской области). Администратор, Светлана Алексеевна, рассказала, что начальство хочет  сделать группу «ВКонтакте» собрать и туда людей».  Она задала контрольный вопрос:

- Леша, ты возьмешься?

- Да, я готов!

К слову, это мой первый полноценный проект продвижения чужого сообщества ВК. Все карты даются в руки, осталось только приехать из Пензы и взять их.

Урок № 1

Мы начали планировать встречу в начале марта и определялись со сроками:

  1. В преддверии 8-ого марта приехать было никак нельзя, потому что за день до, вовремя и день после весь персонал был загружен полностью.
  2. После праздника последовательно заболели мои дети и я сам. С температурой в 38 по Цельсию поездка выглядит как визит в Царство мертвых – еще неизвестно, вернешься ли назад.
  3. Наконец, определились со сроками, и я начал готовиться к поездке.

Дата поездки на встречу с клиентом должна устраивать обе стороны. Каждая из сторон должна предупреждать заранее, если не готова встречаться.

Подготовка

Я посмотрел ТОП выдачи групп ВК по широкому запросу «Кафе», составил список групп, откуда можно почерпнуть информацию и вдохновение, свел все данные в таблицу. Документ распечатал в двух экземплярах и сложил в папку.

Один экземпляр нужно обязательно давать клиенту. Не надо надеяться на облачные хранилища, флешки и тому подобную цифровую мишуру. Клиент вполне может захотеть почитать информацию «с листа», во-вторых – исключена вероятность технических накладок, в-третьих – у меня все было продублировано в электронном виде.  Второй экземпляр, который после встречи запестрит пометками, я забираю с собой и переношу все затем в электронный вид.

Еще я подготовил документ о графике в группе – что будет рисоваться и для чего это нужно.

Что я еще взял на встречу

  1. Портфель для документов.
  2. Планшет для бумаг формата А4.
  3. Папку с распечатанными документами.
  4. Черную гелевую ручку и ручку с обычными синими чернилами.
  5. Блокнот с информацией о кафе.
  6. Фотоаппарат.
  7. Книжку Дмитрия  Румянцева про продвижение «ВКонтакте».

Что надо еще надо было взять на встречу

  1. Один или два маркера для выделения самых важных мыслей. Хотя я все пронумеровал и озаглавил, сейчас на руках просто четыре листа текста, написанного черным.
  2. Диктофон как отдельное устройство.  Использовать поделку со смартфона для меня моветон.

С физическим и интеллектуальным грузом я отправился в путь.

Прибытие

Приехал в вечер накануне визита в кафе; все время до сна прошло в мысленной подготовке, дописках в блокнот и чтении.

В утро перед встречей я встал, привел себя в порядок, прокрутил про себя сценарий беседы и собрал свой чемоданчик интервьюера.

В кафе приехал на такси. На входе переобулся в легкую сменную обувь, потому что целый день провести в теплых осенних ботинках – плохая перспектива.  В начищенных до блеска туфлях разгуливать внутри кафе куда лучше!

 

Большой зал кафе «Провинция»

Мы прошли в кабинет администратора, выпили по чашке кофе и начали разговаривать.

Через 20 минут беседы у меня проступил холодный пот на спине: я успешно забыл фотоаппарат в месте дислокации, а мы заранее договорились, что буду снимать кафе. Долго не думал – сразу сказал, что забыл и поехал за ним на такси.

Урок № 2

За поездку туда и обратно заплатил 200 рублей. Оказалось, фотоаппарат был переложен из портфеля в сумку.  Знаете, есть поговорка – «Не клади все яйца в одну корзину». Она меня подвела!

Собираясь на встречу, убедитесь, что у вас все вещи для нее находятся в одном месте. В противном случае вы заплатите. И не как я, а гораздо больше.

Спустя 30 минут после конфуза мы продолжили. Я достал свои бумаги с анализом кафе-конкурентов и высказал свои соображения, что у них можно перенять.

Урок № 3

Слава Зевсу-громовержцу, понадобилось минут пять, чтобы понять, что меня не понимают. Слушают, кивают, но не понимают.

Я отключил в себе маркетолога и SMM-щика и начал мыслить как рядовой посетитель кафе. Беседа пошла: посыпались  встречные вопросы, предложения. Черная гелевая ручка заскрежетала по бумаге.

Не надо быть проще, надо быть понятнее. Чувствуйте нить беседы, меняйте стратегию, если очевидно, что вас слушают, но не слышат.

Однако не только это может мешать разговаривать. У администратора  три сотовых телефона:

  • рабочий – для связи с шефом и приема заказов на мероприятия;
  • домашний № 1 – по нему звонят друзья и родственники, но посетители тоже его знают;
  • домашний № 2 – носится про запас для самого узкого круга.

Мобильники трезвонили через каждые пять минут. Только шеф позвонил 14 (!) раз за все время нашей беседы. А еще было три звонка по заказу столиков и от поставщиков продуктов. И это не считая трёх «живых» встреч с клиентами.

Урок № 4

Я только и успевал сохранять в оперативную память все свои мысли и вопросы к администратору, пока она занималась повседневными задачами.

Задавайте вопросы, которые не требуют долгого ответа. Если вопрос развернутый, дробите на части, чтобы не забылось.

В самом начале я упоминал диктофон. Вот что пришлось бы кстати!

 

Сдиктофоном запишешь все!

Кончалась первая половина дня, все понимали, что обед близко. В урочный час нас с администратором пригласили к столу в банкетном зале.

Перед тем, как приступить к трапезе, с разрешения администратора я сделал первое в жизни фото еды и выложил в Instagram:

 

Жаркое с соленым помидорчиком и маринованной капустой

Ел в гордом одиночестве: Светлана Алексеевна была атакована звонками и исчезла из поля зрения на 20 минут.

Мы все же смогли вместе доесть, и я понял, какая активная жизнь у человека, который следит за «кровообращением» в жизни кафе. А главное – за пищеварением.

Обед мне понравился так, что захотелось немедленно пойти и поблагодарить всех, кто его готовил.

Урок № 5

Мы пошли на кухню. Я сразу превратился в Елену Летучую и сходу поинтересовался, не нарушено ли товарное соседство. Визуально убедившись, что все в порядке, подошел к повару и выразил свое «мерси».

Искорки в глазах, лучезарная улыбка: моя благодарность была неожиданной и очень лестной.

Если клиент делает для вас что-то приятное, а тем более бесплатно, найдите время и желание отблагодарить. Вернется сторицей.

Итак, обед закончился! Я вооружился фотоаппаратом и начал снимать кафе изнутри и снаружи.

 

Мишки из травы

Урок № 6

Сотрудники кафе были предупреждены о съемке и вели себя естественно,  хотя я не снимал людей.

Если нужно снимать, поставьте владельцев и персонал объекта съемки в известность.

Урок № 7

Хожу я, такой, снимаю. И слышу, как посетитель (он сидел с компанией в закрытом шторами зале) интересуется у официантки:

- Вы в курсе, что у вас здесь ходят и снимают?

- Да, это с разрешения начальства.

Знаете, мне стало немножко не по себе. Потому что вопрошающий – сотрудник полиции, офицер. В тот день в «Провинции» отмечали юбилей создания местного отдела большие и серьезные мужики. Я вообще обходил их стороной и не лез в поле видимости с фотоаппаратом.  Нет, не из-за страха, что арестуют. Просто люди пришли отдыхать, и им никто не должен мешать.

Не смущайте посетителей объекта, где вы находитесь, процессом своей работы. Если возникли проблемы – сразу к руководству.

Урок № 8

Эх, и славно я наснимал! Светлана Алексеевна, посмотрев фотографии, вынесла вердикт: часть снимков нужно переснять. Например, беседки на летней площадке, были некрасиво закрыты деревьями.

Пошел и все переснял, но все равно не взял ни один снимок в работу. На всех фотографиях голые ветви, опавшие листья. Оно и понятно – ранняя весна. Мы решили, что в кафе позже пригласят фотографа-профессионала.

Не беритесь фотографировать, если не умеете. Не снимайте нераспустившуюся природу.

Урок № 9

А вот что у меня получилось, так это взять книгу отзывов и предложений и сфотографировать заполненные страницы.

 

Отзывы клиентов – бесценно!

Таких откликов я переснял несколько десятков.  Теперь не надо просить людей специально писать отзывы, а тем более их заказывать. Фотографии, пусть и писанные нетвердой рукой, говорят сами за себя.

Если есть социальные доказательства о работе объекта продвижения – найдите, украдите, родите, но достаньте их!

Урок № 10

Среди отзывов были  и негативные. Интересно, что все они касались не работы персонала, не качества кухни и не вкуса блюд, а музыкального сопровождения.

Я предложил Светлане Алексеевне их оставить и сделать по ним «работу над ошибками». Посетители должны знать, что их жалобы и недовольства не остаются без внимания.

А сейчас маленький возврат в прошлое!

Светлана Алексеевна вспомнила, как я еще до поездки говорил ей, что нужно работать с жалобами клиентов. С одним таким он поработала.  Было это ближе к полночи: позвонил недовольный мужчина и высказался о наболевшем. Она быстро разрулила ситуацию, перезвонила и извинилась, что доставили клиенту неудобство. Тот рассыпался в извинениях сам.

Жалоба – это подарок! Негативные отзывы нужно брать в обойму и отрабатывать.

 

Работайте с жалобами клиентов

Знаете, с какими снимками у нас не могло все и сразу получиться?

С фотографиями блюд, потому что их можно делать только по мере приготовления. Мы сошлись на том, что я на первых порах при заполнении раздела «Товары» в группе буду использовать фото из Интернета, а потом мы их будем менять на оригинальные блюда «Провинции».

Посмотрите на некоторые из них и бегите кушать. Приятного аппетита!

 

Разносол "Провинция"

 

Борщ с салом и пампушками

 

Котлеты с картошкой и соусом

Поели? Идем дальше!

Урок № 11

Мы начали обсуждать портрет целевой аудитории кафе, что, как и когда мы сможем предложить этим людям. В этот момент пришла бухгалтер, которая делит рабочий кабинет с администратором.

Мне пришлось пересесть на диван. Помните, про планшет говорил? Я положил его на колени и продолжил записывать без потери скорости и читаемости.

Будьте готовы к тому, что не придется сидеть за столом, и вообще обстановка не будет располагать к записям. Если можно, пользуйтесь диктофоном.

Финал

Все вводные для продвижения записаны. Все снимки сделаны… У администратора ее осталась куча дел, отодвинутых на второй план из-за нашей встречи.

Я вызвал такси и поехал домой. С водителем Бахтияром мы проезжали через русло иссушенной реки Грибани и слушали татарскую народную музыку. Я ощущал приятную усталость и мысленно прокручивал в голове встречу. Заодно думал, как потом напишу о своем деловом путешествии.

Мой офлайн-дозор закончен. До встречи в режиме «онлайн»!





Комментарии

Добавьте свой комментарий
Ваше имя *
Ваш email (не публикуется)
Сообщение *
Проверочный код *



Итирий ВКонтакте:

А здесь я - администратор: