Отработка жалоб: мини-кейс по SMM


С чего все началось

1 сентября посетитель кафе оставил на стене (заметьте, я специально оставил возможность добавлять комментарии) комментарий:

Недовольный отзыв к клиента - сигнал к ответной реакции

Претензии к блюдам и качеству обслуживания – самый серьезный удар по репутации кафе

Обратите внимание на время написания поста. Прошли минимум сутки, а у человека недовольство в такой степени, что он написал о нем в паблике поздно вечером.

Первая реакция

К сожалению (а может и нет) последовала не от администрации, а от посетителя:

Первый же отзыв направлен против негатива

Началась амортизация со стороны лояльных клиентов «Провинции»

 На это последовал эмоциональный ответный пост:

Отзыв наполнен негативом и попыткой докричаться до администратора

Не просто недовольство, а призыв к администрации

И администратор услышал

Ну, конечно же, ничего нового! Жалобу надо отрабатывать, что мы и сделали – хоть и припозднились:

Вежливый и полный ответ администратора кафе на жалобу клиента

Принцип простой – поздороваться, поблагодарить, извиниться и что-то пообещать

На это последовала сомнительная благодарность:

Однозначную оценку ответу на пост администратора здесь дать нельзя

Восклицательные знаки здесь здорово смущают

И отповедь:

Клиент ответил и другому посетителю кафе, и администратору

Как много разочарования в этих словах!

Аудитория паблика на защите репутации кафе

1. В комментариях к посту:

Очень разумное объяснение причин сложившейся ситуации с заказом

Не огульная хвальба, а деликатное объяснение ситауции клиентом клиенту

 2. Отдельным постом в ленте:

Отзв от человека, который не был разачарован посещением кафе в тот же день, что и недовольный клиент

Отзыв от того, кто тоже был в кафе 1 сентября

Мораль ситуации

Клиент может больше никогда не прийти в кафе и отговорить нескольких знакомых от визита в заведение. Но со стороны «Провинции» было сделано все, чтобы смягчить ситуацию в глазах самого клиента и показать аудитории, что все жалобы, приходящие в паблик, незамеченными не остаются. Разбор ситуации в «реале» я оставляю за рамками статьи, потому что там уже ни на что не влияю.





Комментарии

Добавьте свой комментарий
Ваше имя *
Ваш email (не публикуется)
Сообщение *
Проверочный код *



Итирий ВКонтакте:

А здесь я - администратор: