Что делать, если клиент отказывается от услуги контент-маркетинга

Отказ клиента от контент-маркетинга — это критический момент для любого агентства, но часто ситуацию можно спасти, если действовать быстро, проактивно и клиентоориентированно.

В статье я рассматриваю 9 причин отказа клиентов от контент-маркетинга и способы их устранения со стороны исполнителя. Рассказываем на своем опыте, за 4 года существования агентства мы сталкивались с самыми разными ситуациями. Спойлер: все решаемо!

Получите бесплатный гайд, как писать тексты для B2B

Причина 1. Клиент не видит результата / ROI

Клиент говорит: «Вы мне пишете 20 статей в месяц, я за них исправно вам плачу. У меня на эти статьи никто не приходит, я ничего не продаю. Наверное, мы поставим сотрудничество на стоп».

Наши действия:

• Немедленно назначаем очную встречу или же видеосозвон. Не переписываемся в чате, не записывайте войсы — это почти 100 % гарантия вашей неудачи. 
• Готовим детальный отчет, подкрепленный данными веб-аналитики. В нем показываем охваты, вовлеченность, рост трафика, позиции сайта в выдаче, сравниваем с периодом до старта. Указываем клиенту на сезонность, праздники или форс-мажорные обстоятельства.
• Спрашиваем клиента о его ожиданиях: возможно, были устно оговорены и (или) прописаны не совсем четкие цели продвижения. Совместно пересматриваем все ключевые показатели эффективности контент-маркетинга (KPI).
• Предлагаем клиенту в течение 1-3 месяцев скорректировать стратегию с прицелом на выбранные KPI.

Очень часто нулевые продажи — результат неверно выстроенной работы на стороне нашего клиента. Ситуация, когда его менеджер не общается в онлайн-чате, не берет трубку — это обыденность в таких случаях и то, что должен проверить у себя недовольный клиент.

Читайте также: Почему контент на сайте не работает: 15 причин, как их исправить

Причина 2. Наши услуги дороги для клиента

Клиент говорит: «Мы нашли компанию, которая предложила более приятные цены / у вас уж очень дорого, боюсь, мы не сможем работать…».

Наши действия:

• Анализируем суть проблемы: решение клиента связано с конъюнктурой (финансовой, временной, политико-экономической и т.д.) или он не видит ценности в контент-маркетинге в принципе?
• Показываем ценность: приводим клиенту выкладки о затратах на привлечение клиента (CAC) без контент-маркетинга в противовес с этим инструментом. Показываем потенциальные потери при остановке производства контента — например, ухудшение позиций сайта в поиске, снижение лояльности аудитории и т. д.
• Предлагаем гибкие варианты:

• Скорректированный пакет услуг (меньше статей на внешние площадки, фокус на постах в социальные сети, которые показали эффект).
• Приостановка работ на 1-2 месяца с сохранением всех договоренностей по стоимости и объемам работ.
• Скидка за объем.

Самое главное тут — вовремя понять, не переборщили мы как исполнители с ценой или же клиент заставляет нас демпинговать. Случается и такое.

Читайте также: Консультации по контент-маркетингу: два кейса, две истории

Причина 3. У клиента поменялись приоритеты и (или) стратегия

Клиент говорит: «Мы пришли к выводу, что сейчас будем больше вкладываться в таргетированную рекламу, а статьи пока поставим на паузу».

Наши действия:

• Проясняем приоритеты: спрашиваем клиента о том, что ему сейчас важнее — трафик, лиды, имидж? Как мы можем органически встроить контент-маркетинг в новую стратегию продвижения, что не потерять достигнутый эффект?
• Подстраиваем свое предложение под новые условия: предлагаем поменять состав и характер работ (например, контент для социальных сетей вместо блога, работа со СМИ).
• Напоминаем лишний раз про важность комплексного подхода к продвижению: объясняем, как контент усиливает другие направления — SEO, SMM, электронные рассылки, посадочные страницы.

Очень часто клиенты в желании получать быстрый трафик через контекстную и таргетированную рекламу забывают о контенте страниц, куда ведет реклама. В итоге у них много переходов и мало лидов. И получается, что они потеряли и деньги на рекламу, и трафик с лидами, недополученными из-за приостановленного контент-маркетинга.

Причина 4. Клиент недоволен качеством и (или) скоростью

Клиент говорит: «У вас в текстах фактические ошибки. Я думал, что все будет без меня делаться, в итоге сам сижу и все правлю». «Мы договорились о том, что сдадите 13-го. Сегодня 22-го, вы снова обещаете сдать завтра!»

Наши действия:

• Признаем проблему и извиняемся: тут не должно быть никаких оправданий.
• Представляем план исправления: сменить автора, дать скидку на статью в размере 50 и даже 100 %, дать гарантии (естественно, материального плана), что срывов сроков сдачи больше не будет.
• Предлагаем 1-2 месяца работы по новому формату  со скидкой или дополнительным контентом (например, 1-2 поста в месяц бесплатно).
• Назначаем нового менеджера проекта и авторов, если есть проблема по коммуникационной части.

Вообще эта причина относится к тем, где вся ответственность ложится на нас, исполнителей — за исключением случая, когда мы полностью следовали всем договоренностям и ТЗ, а клиент начинает выдумывать придирки и ошибки. Как бы то ни было, здесь самая высокая вероятность прекращения работ несмотря на все уступки.

Читайте также: Ошибки в контенте: 11 наших самых обидных факапов

Причина 5. У клиента нет времени на согласование и (или) вовлеченность в проект

Клиент говорит: «Давайте уже после выходных, после НГ, после майских. Я завтра все посмотрю и проверю. Извините, сейчас времени нет, весь в делах…»

Наши действия:

• Упрощаем все коммуникационные процессы: согласуем с клиентом быстрые формы обратной связи, четкие сроки согласования работ, ответственных лиц с вашей и его стороны.

• Обеспечиваем минимум согласований (например, только темы статей и ТЗ на них и отчет по написанному раз в месяц), делаем фокус на автономных форматах (например, инфостатьях в блоге, не предполагающих общение в чате с менеджером клиента).
• Делаем так, чтобы клиент видел только полностью проверенный контент (прошедший экспертизу, отредактированный и откорректированный), где нужно вносить только мелкие правки.

Очень помогает ситуация, когда клиент выделяет на работу с нами отдельного специалиста. Главное, чтобы тот был вовлечен (!) и компетентен (!!). В таком случае мы — исполнители — сохраняем полноценное сотрудничество, где все будет делаться вовремя и с надлежащим уровнем качества.

Читайте также: Тренды контента в 2025 году: 33 горячих тренда, которые можно применять

Причина 6. Клиент хочет заниматься контент-маркетингом своими силами

Клиент говорит: «Мы решили нанять сотрудника в компанию, теперь он будет писать тексты».

Наши действия:

• Умеренно поддерживаем его инициативу, но предупреждаем о рисках: затраты времени сотрудников, качество, постоянство объемов.
• Предлагаем гибридную модель: аутсорс части работ (написание статей, SEO-аудит, разработка контент-стратегии), обучение клиентской команды, консалтинг.
• Просто предлагаем клиенту посильную помощь: «Если столкнетесь со сложностями, будем рады помочь снова, даже разово».

Скорее всего, клиент так и наймет сотрудника, что либо обнулит наше участие в проекте, либо сделает его незначительным. Не исключено, что внутренний сотрудник просто не справится с задачей в силу разных причин и клиент снова обратится к вам. 

Причина 7. Клиент утверждает, что контент не интересен аудитории

Клиент говорит: «Мы пишем-пишем, но просмотров у статей мало, никто лайки не ставит, не комментирует. Похоже, тексты никому не интересны. Надо все это заканчивать».

Наши действия:

• Проводим срочный аудит контента: анализируем его вместе и выявляем, что именно не так (tone of voice, сложность в подаче, каналы дистрибуции, выбранные темы).
• Анализируем конкурентов и УТП: пересмотрите уникальные преимущества клиента.
• Предлагаем новые форматы: видео, кейсы, интерактивные форматы (тесты, калькуляторы, квизы), экспертные интервью, глубокие исследования аудитории.
• Делаем фокус на сторителлинг: помогаем клиенту очеловечивать его бизнес-процессы через истории. Пишем кейс-стори, где будут явно прослеживаться главный герой, решающий проблемы, сюжет и конфликт. 

Читайте также: Сторителлинг: что это и где используется, как создать историю, примеры и разбор ошибок 

Причина 8. Клиент не понимает нашу контент-стратегию и не может разобраться в отчетах

Клиент говорит: «Я смотрю на то, что вы мне предложили… белиберда какая-то, графики, цифры. Что я с этого получу, скажите мне простыми словами!».

Наши действия:

• Улучшаем коммуникацию: объясняем стратегию простыми словами, периодически напоминаем о долгосрочных целях.
• Упрощаем отчеты: пусть это будет фокус на 3-5 ключевых метриках (общая посещаемость, посещаемость блога, количество просмотров), доступная визуализация (график роста трафика) и четкое объяснение, что это значит для бизнеса. Грубо говоря — мы повышаем вам трафик, ваш сайт увидят больше людей, а это потенциальные клиенты.  
• Регулярно, но строго по делу созваниваемся: проводим 2-3 короткие встречи раз в месяц для обсуждения прогресса и корректировок.

Помним о том, что клиент не является контент-маркетологом, но при этом остается бизнесменом. Говорим с ним без специфической терминологии, но понятными ему цифрами. Да, контент-маркетинг не может гарантировать продаж, но он точно может гарантировать и прогнозировать трафик и реакции аудитории.

Причина 9. Клиент хочет попробовать другого подрядчика

Клиент говорит: «У нас с вами все хорошо, но мне поступило предложение от другого агентства, хочу попробовать».

Наши действия:

• Узнаем причину сравнения: что именно он хочет найти у другого агентства (цена, экспертиза в нише, другие услуги)?
• Подчеркиваем свои сильные стороны: напоминаем о достижениях, глубине понимания бизнеса, надежности процессов.
• Предлагаем финальный созвон: «Прежде чем принять решение, давайте обсудим, как мы мы сможем быстрее, лучше и дешевле конкурента сделать то, что вам нужно прямо здесь и сейчас».
• Сохраняем собственное достоинство:  желаем клиенту удачи удачи и оставляем возможность вернуться: «Если у вас не срастется с новым подрядчиком, мы остаемся на связи».

У нас в Итирии было такое, что клиент возвращался спустя 1,5 года, потому что был разочарован в подрядчике — не его качеством работ и даже не стоимостью, а тем, что с ним общался менеджер — дежурно, нейтрально-вежливо и без особого участия. Мы же всегда общаемся с клиентом сами — происходит диалог руководителя с руководителем.

Читайте также: Топ-9 агентств контент-маркетинга: сравниваем услуги, особенности, кейсы, цены

Если вам нужно личное участие в проекте и оперативная реакция на любые задачи вашего бизнеса, напишите нам или заполните форму ниже. Мы свяжемся с вами и обсудим решения.