Работа с клиентом: 10 факторов, которые влияют на успешное сотрудничество

Разбираю 10 важных моментов, которые позволят с большой вероятностью получить клиента.

Стоимость услуг

Суть. Любой клиент хочет при минимуме затрат на работы получить максимум.

Как отработать. У вас должен быть полный расклад стоимости услуг в вашем рынке по конкурентам. Причем не только голые цифры, но и специфика оказания соответствующих услуг, порядок их оказания и состав. Так вы сможете оперировать фактами при переговорах и составлении коммерческого предложения.

Вы должны донести клиенту постулат, что ценность получаемого им результата будет выше уплаченной за него цены. Хотя некоторые клиенты платят немалые деньги, что просто «протестировать идею». Недавно был такой клиент, сработали за дорого, но разово: он выбрал в итоге другой способ продвижения, потому что текущий априори не рассматривался как перспективный.

Если нельзя отработать. Значит, надо отпустить потенциального клиента и работать дальше. В противном случае вы впадете в ловушку демпинга и потом, когда по прошествии времени заведете речь о поднятии цен, получите отказ в духе «мы не готовы, давайте не будем продолжать сотрудничество» и либо прогнетесь, либо потеряете клиента. Знаем, проходили.

Опять же, надо самим включать голову и не назначать цены, которые ваши конкуренты могут легко перебить. Следить за рынком и за здравым смыслом в ценообразовании на свои услуги нужно обязательно.

Читайте также: Сколько стоят тексты: полный расклад по расценкам

Портфолио и компетенции

Суть. Сходу в клиентском запросе фигурирует требование (пожелание) того, чтобы у вас были работы (а также кейсы) по его бизнес-тематике.

Как отработать. Подготовьте клиенту список своих релевантных работ с короткими тезисами по каждой. Лучше всего, если тезисы будут содержать значимые цифры и достижения.

Если нельзя отработать. Сразу честно скажите клиенту, что у вас нет подобных работ, не тяните! Покажите похожие по предметной области работы. Предложите начать сотрудничество с малых объемов — буквально с одной контентной единицы. Крайняя мера — предложите скидку на работы, если проект того заслуживает.

Читайте также: Как написать статью в блог, которая приведет трафик: пошаговая инструкция с примерами

Проработанное SEO

Суть. К нам в агентство приходят в основном те, кто нашел нас в поиске. Часто после прочтения статьи-подборки топ-7 агентств контент-маркетинга: сравниваем услуги, особенности, кейсы, цены. Мы ни рубля не вкладываем в рекламу, но получаем лидов.

Как отработать. Писать статьи в блоге, на внешних площадках и соцсетях (например, ТенЧате), которые имеют поисковый потенциал: соответственно, грамотно вписывать в тексты ключевые слова, следить за заголовками, иллюстрациями, таблицами, а также дистрибутировать эти материалы.

Если нельзя отработать. Если вы не можете сами освоить оптимизацию поискового продвижения, нужно обратиться к профильным специалистам, которые подберут для вас семантическое ядро, расширят его, почистят от мусорных слов, сгруппируют и выявят пользовательские намерения, а также составят контент-план. Если и это не представляется возможным сделать, лучше акцентировать внимание, например, на SMM, где поисковое продвижение никак не проявлено, но можно продвигаться другими способами.

Читайте также: SEO-продвижение блога: выжимаем максимум пользы

Оперативность реагирования

Суть. Зачастую клиент обращается сразу в несколько компаний со срочной (и даже не очень) задачей и выбирает просто по принципу того, кто быстрее ответит.

Как отработать. Сделайте себе на сайте или в корпоративном паблике форму обратной связи, которая будет отправлять обращение клиента на нужные почтовые адреса. Как только получаете сообщение, берите его в работу и давайте клиенту хотя бы поверхностный ответ, где вы попросите его уточнить задачу. Закрывайте его на созвон: нам, например, в этом еще никто не отказал.

Можно пойти и дальше, а именно сделать бота, который принимает клиентские обращения в группу в Telegram, и там они отображаются в ленту как посты, на которые вы можете ставить реакции. Мало того, теперь клиенту сразу можно написать в мессенджере и тем самым уже в режиме реального времени отработать заявку.

Если нельзя отработать. Будьте готовы к тому, что какая-то часть заявок просто отвалится. Мы сами попадали в такую ловушку, когда писали через день-два, а в ответ — «уже не надо». Добавлю, что отрабатывать надо абсолютно любые заявки, даже неказистые и те, по которым вы 100 % не собираетесь работать. Деловые коммуникации никто не отменял.

Отработка первого контакта

Суть. Вы согласовали созвон или переписку с клиентом, а значит он уже имеет к вам практический интерес. Здесь важно не допустить три ошибки:

1. Не разобраться в клиентских задачах. Как вы потом будете работать вообще?!
2. Вывалить клиенту все свои умения и возможности. Можете запутать человека, он просто пойдет туда, где будет как-то попроще.
3. Не уточнить бюджет «на берегу». Сами сыпались на этом. Вроде все хорошо, готовим КП, а потом оказывается, что на все работы у клиента не более условных 30 000 в месяц, а задач было озвучено на все 100 000.

Как отработать. Первым делом уточняйте все задачи, спрашивайте обо всем, что кажется вам непонятным и странным, оберегайте клиента от возможных ошибок, когда он, например, говорит, что нужны статьи, а в реальности ему требуются кейсы — причем не в канале, а на внешней площадке, где сидит его аудитория и где есть инструментарий продвижения материала.

Не грузите клиента тем, что вы можете делать вот это и вот это, а озвучьте ТОЧНО, как вы будете решать то, с чем он к вам пришел. Говоря проще, если человеку вот сейчас нужно написать 3 статьи на сайт, не стоит ему тут же продавать ведение Телеграм-канала и размещение в онлайн-СМИ. Это может (и будет) засчитано как попытку содрать с него деньги, которые он не рассчитывал тратить.

Однако сами рассчитывайте свои силы и свою же ценность и на первом же созвоне обсудите бюджет. Да, очень многие клиенты не могут (и не хотят!) называть, за сколько они готовы работать. Люди боятся назвать цифру больше, чем предложите вы. Предложите назвать им хотя бы вилку цен, чтобы понимать, насколько клиент платежеспособен, а будущая работа для вас рентабельна. И помните одну простую вещь: клиент не называет максимальный бюджет, за который он готов работать, он называет сумму, которая меньше предельной.

Если нельзя отработать. Вы, вероятно, провалите сделку на подходе. Без понимания клиентских задач, точного оффера и оценки бюджета ваша работа превратится в ад.

Читайте также: Консультации по контент-маркетингу: два кейса, две истории

Ответственность и пунктуальность

Суть. Этот фактор логически вытекает из предыдущих. Все договоренности, озвученные при общении и при созвоне, должны быть выполнены точно и в срок. Да, вот так банально.

Как отработать. Переводите все коммуникации из электронной почты в мессенджер: так все будут пред глазами, все созвоны записывайте, но не забывайте спрашивать разрешение на запись — нам, например, еще никто не отказал. В конце любой коммуникации подводите итоги того, что надо сделать, кому и когда. Помните о том, что клиент может позабывать все и вся, а у вас такого права нет. Хотя бы потому, что клиент о ваших обязательствах всегда помнит лучше, чем о собственных. Аксиома.

Если нельзя отработать. Тогда и нечего делать в продаже услуг. Да, так жестко и даже грубо! Забывчивый и безответственный исполнитель будет вечным аутсайдером и никогда не сможет стать экспертом в своем деле. Речь про нормальные доходы также не идет.

Комплексное обслуживание

Суть. В разговорах с клиентом часто всплывает потребность, когда помимо одних работ (например, контент-маркетинг) нужно еще выполнить ряд других, не относящихся прямо и даже косвенно к профилю исполнителя. А клиенту выгодно доверить все кому-то одному: проще контролировать и спрашивать, проще корректировать работу.

Как отработать. Постарайтесь закрывать максимум существующих и грамотно оформленных потребностей клиента. Если для запуска контент-маркетинга со стотысячными бюджетами нужно доработать сайт — найдите веб-мастера с навыками программирования и верстки. Нужно отрисовать визуал для материалов —  предложите услуги своего дизайнера-иллюстратора. Требуется поисковое продвижение — задействуйте сеошника, который обеспечит внутреннее и внешнее SEO.

Если нельзя отработать. Никогда не говорите клиенту, что не сможете ему помочь — вот вообще никак! Если у вас в команде нет профильного исполнителя, посоветуйте клиенту кого-то из коллег. Или сразу дайте ссылку на нужного человека, или же пообещайте подыскать нужного и сделайте это в течение 1-2 дней.  Клиенты очень ценят участие и очень тяжело реагируют на равнодушие и бездействие исполнителя.

Работа команды над проектом

Суть. Сколько раз при общении клиент нас спрашивал «Нам нужно N (с двумя нулями) статей в месяц. Вы потянете?».

Как отработать. Нужно, чтобы у вас была своя команда проверенных людей, которые подходят друг другу и профессионально, и по-человечески. Когда в ответ на озвученный выше вопрос клиент слышит, например, «Да, конечно, у нас 15 авторов, и при необходимости найдем еще», это приближает вас к закрытию сделки.

То, что могут вывезти 15 человек с полной нагрузкой, никогда не вывезут пятеро. ОК, это можно проверить, но кому нужны проблемы со здоровьем и кассовый разрыв?

Если нельзя отработать. Сразу скажите, что у вас нет достаточных кадровых ресурсов или вы не сможете их собрать в озвученные клиентом сроки. Предложите взять на себя какую-то часть работ  — лучше брать максимум, но, опять же, по своим силам и времени. Да, есть большая вероятность, что сделка не совершится, потому что клиенту сразу, вот здесь и сейчас, нужен коллектив, который будет решать пул задач, растущих, как снежный ком.

Читайте также: Штатный копирайтер или контент-агентство: сравниваем подходы, кого выбрать

Статус налогоплательщика

Суть. Клиент является ЛПР крупной организации с очень требовательной бухгалтерией и специфическим документооборотом, он на практике обжегся работой по серым схемам.

Как отработать. Тут личный пример. Один клиент (к слову, так и не перешедший из статуса «потенциальный») весной 2023 года до начала работ поставил условие, что работать они будет только с ИП, а не с самозанятым. Поскольку клиент представлял компанию, которую знают абсолютно все и работы там планировались просто огромные по масштабу и прибыльности, я пошел и стал индивидуальным предпринимателем, оформил все возможные ОКВЭДы, чтобы было право вести соответствующую деятельность. Мы не стали работать в итоге, но статус ИП принес с десяток других клиентов.

Если нельзя отработать. При абсолютно всех «ДА» факт того, что вы самозанятый, может поставить на работе жирное «НЕТ». Сейчас компании очень боятся налоговых проверок, которые могут усмотреть в факте сотрудничества с самозанятым попытку ухода от налогов. Если не готовы к подобным действиям, смиритесь с потерей не только «теплых» клиентов, но и тех, кто до непосредственной коммуникации с вами проверит ваш налоговый статус и даже не станет работать.

Если вы хотите серьезных клиентов, серьезных проектов и серьезных прибылей, лучше становиться ИП или ООО. Иначе рано или поздно ваш клиент нарвется на подобную проверку (мы это тоже прошли) и махнет вам ручкой ОДНОМОМЕНТНО, несмотря на годы работы.

Бонусный фактор: человеческое участие

Суть. Способность просто поболтать с клиентом, даже ненормативно-лексически, даже с возлияниями, укрепляет сотрудничество. Была бы взаимность.

Как отработать. Здесь вам помогут эмпатия и эмоциональный интеллект. Поверьте, даже по письменной речи можно распознать, в каком настроении пребывает клиент. Если в  хорошем ,  сможете получить от него больше, чем рассчитывали и, простите за прямоту, «дожать» на какие-то дополнительные работы. Если в  плохом — сможете проявить чуточку больше понимания и даже смирения, потому что клиента может понести не туда: и ваше пусть и молчаливое, но участие, поможет быстрее в нормализации ситуации. Спросить о делах, о семье — очень хорошо, лишь бы деликатно и без залезания в глубоко личное.

Если нельзя отработать. Очевидно, что вам с клиентом не крестить детей и никто не заставляет выстраивать чуть ли не дружеские отношения. Но поверьте, отношение даже к профессионалам-«сухарям» всегда сводится к тому что «Сделал работу и слава Богу, видеть и слышать тебя никакого желания нет».

Я могу и понимаю, когда клиент не очень словоохотливый, на то есть мы и инструментарий получения нужной информации. Но вот когда исполнитель молчит, как партизан на почти любые вопросы, и при этом работает в сфере услуг (!), подобное выглядит как равнодушие на грани с наплевательством. Потребности клиентов лежать, в том числе, в плоскости нормального и благожелательного отношения. НА этом сыплются большие агентства, в этом выигрывают небольшие, где руководители сами общаются с клиентами и готовы прийти на помощь, когда просто нужно дать жизненный совет.

Нужно сопоставлять меру своего человеческого участия с тем, что может вместить в себя клиент. У многих принцип «ничего личного, только бизнес» красным неоном горит над головой. Это надо вовремя распознавать и не лезть к человеку в душу, пусть даже предельно деликатно.

Подытожим

• Анализируйте стоимость своих услуг.
• Имейте под рукой релевантное портфолио.
• Работайте над поисковой оптимизацией своего контента.
• Оперативно реагируйте на заявки клиентов.
• Проявляйте себя на первом касании.
• Будьте ответственными и пунктуальными.
• Предлагайте комплексное обслуживание.
• Обеспечивайте командную работу над проектом.
• Оформляйте самозанятость, а лучше — ИП.
• Будьте человечными.